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Nonostante il lockdown, Luce e Gas Italia conferma gli alti indici di qualità del Servizio Clienti

Qualità servizio clienti

Continua il trend positivo della qualità del Servizio Clienti di Luce e Gas Italia.

Nonostante il lockdown abbia creato serie difficoltà, con tutti i tecnici e gli operatori in smart working, la società ha mantenuto e rafforzato gli alti indici della propria assistenza telefonica, posizionandosi ben al di sopra degli standard minimi di qualità richiesti dall’ARERA.

Sono ottimi, infatti, i risultati del primo semestre 2020, in riferimento ai parametri definiti dall’Autorità dell’Energia (Parte III del TIQV). I dati raccolti sono volti a monitorare la qualità delle chiamate ricevute dai call center delle imprese fornitrici di elettricità e gas. Essi vengono rilevati mensilmente con sistemi di controllo interni ed elaborati a cadenza semestrale, al fine di misurare i seguenti tre fattori.

 

  • Accesso ai servizi (AS)

Indica la percentuale di disponibilità di almeno una linea rispetto ai periodi di attività del servizio con presenza di operatori.
La soglia minima è il 95%. Nel primo semestre 2020, Luce e Gas Italia si attesta al 99%.

 

  • Tempo medio d’attesa (TMA)

Indica il tempo medio intercorrente tra la risposta alla chiamata, anche tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore (o la conclusione della chiamata prima dell’avvio della conversazione).
Il limite massimo è di 200 secondi. I call center di Luce e Gas Italia hanno garantito negli ultimi sei mesi tempi di risposta con una media di 111,3 secondi.

 

  • Livello di servizio (LS)

Indica il rapporto, in percentuale, tra le chiamate effettivamente trasmesse ad un operatore ed il numero di richieste di parlare con operatore fatte dai clienti.

La soglia minima è l’85%. Anche qui, Luce e Gas Italia si posiziona ben al di sopra degli standard, con un ottimo 94%.

 

Si tratta di dati ottimi, nei quali grande merito va dato a tutti i tecnici ed agli operatori che, nel difficile contesto del lockdown hanno garantito disponibilità ed efficienza, gestendo ottimamente non solo i normali flussi di attività, ma anche i picchi di telefonate dovuti alle varie misure anti-covid, che hanno riguardato – tra l’altro – la sospensione delle bollette per le zone rosse e il blocco delle procedure dir morosità.

Oscar Saglietti, responsabile del Customer Service di Luce e Gas Italia, è entusiasta dei risultati: «Abbiamo mantenuto standard di servizio eccellenti, garantendo qualità elevata e tempi d’attesa ben al di sotto delle medie nazionali. Confesso che le prime settimane di marzo sono state complicate; tuttavia, siamo riusciti a trasformare rapidamente gli ostacoli in opportunità, anche grazie alle comunicazioni veicolate sui social. E di questo sforzo anche gli utenti si sono resi conto, nonostante i tempi d’attesa siano inevitabilmente aumentati. Siamo orgogliosi di ciò e va fatto un plauso alle ragazze ed ai ragazzi del Servizio Clienti che hanno dimostrato abnegazione e flessibilità, adattandosi ben presto allo smart working».