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Servizi al cliente: Luce e Gas Italia si conferma ad alti livelli nella qualità dell’assistenza telefonica

Qualità servizio clienti

Luce e Gas Italia mantiene e rafforza gli alti indici del proprio servizio di Assistenza Clienti, posizionandosi ben al di sopra degli standard minimi di qualità richiesti dall’ARERA. Sono ottimi, infatti, i risultati del primo semestre 2019, in riferimento ai parametri definiti dall’Autorità dell’Energia (Parte III del TIQV).

I dati raccolti sono volti a monitorare la qualità delle chiamate ricevute dai call center delle imprese fornitrici di elettricità e gas. Essi vengono rilevati mensilmente con sistemi di controllo interni ed elaborati a cadenza semestrale, al fine di misurare i seguenti tre fattori.

 

  • Accesso ai servizi (AS)

Indica la percentuale di disponibilità di almeno una linea rispetto ai periodi di attività del servizio con presenza di operatori.
La soglia minima è il 95%. Nel primo semestre 2019, Luce e Gas Italia si attesta al 99%.

 

  • Tempo medio d’attesa (TMA)

Indica il tempo medio intercorrente tra la risposta alla chiamata, anche tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore (o la conclusione della chiamata prima dell’avvio della conversazione).
Il limite massimo è di 200 secondi. I call center di Luce e Gas Italia hanno garantito negli ultimi sei mesi tempi di risposta con una media di 98,5 secondi.

 

  • Livello di servizio (LS)

Indica il rapporto, in percentuale, tra le chiamate effettivamente trasmesse ad un operatore ed il numero di richieste di parlare con operatore fatte dai clienti.

La soglia minima è l’85%. Anche qui, Luce e Gas Italia si posiziona ben al di sopra degli standard, con un ottimo 94,54%.

 

Si tratta di dati ottimi, anche confrontandoli con il recente report di ARERA sulla qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita con oltre 50.000 clienti, che analizza i dati del 2018.

Amedeo Guarneri, amministratore unico di Sistema Energia Italia Srl (società proprietaria del marchio Luce e Gas Italia) è entusiasta dei risultati: «Luce e Gas Italia si posiziona ben al di sopra della media dei grandi fornitori, garantendo un servizio di elevata qualità e con tempi d’attesa addirittura dimezzati rispetto agli standard generali. Siamo orgogliosi di ciò e va fatto un plauso al nostro Servizio Clienti, che ogni giorno si prodiga con gentilezza e cortesia per assistere i nostri utenti».

Un traguardo che però non è un punto d’arrivo: «È chiaro – aggiunge Guarneri – che il nostro obiettivo sia quello di perfezionarci ogni giorno, di fare sempre meglio. Pur implementando i servizi digitali e automatizzati, crediamo fortemente nel contatto umano e per questo diamo massima importanza al rapporto diretto con i clienti, prestando attenzione alle loro necessità e soprattutto dimostrando reattività ai loro feedback».

 

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